Imagine a seguinte situação: uma empresa investe alguns milhões para desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes. Lança um cartão de crédito com bandeira própria, desses em que a empresa tem ganhos também se o cliente comprar em qualquer outro estabelecimento com este cartão. Investe em planejamento e no marketing, realiza treinamentos com os colaboradores para oferecerem o cartão, contrata sistemas para controlar o programa de fidelidade, cria promoções e/ou descontos “imperdíveis” para convencer ainda mais clientes a aderir ao tal cartão.

Esse é um caso verídico, em que fiz o cartão em função de uma dessas promoções, e o usava algumas poucas vezes (já tinha outros, fiz mesmo em função da promoção “imperdível”). Então, em um dos raros dias em que eu estava justamente fazendo compras nesta loja, a emissora  do cartão, ao entregar o cartão da loja para o caixa, este fez o registro dos “pontos” para o programa de fidelidade e ficou olhando prá mim, como que esperando que eu fizesse alguma coisa. Ao perceber este “impasse”, perguntei se poderia pagar com outro cartão, e ele respondeu que sim. Até agora tudo bem. Mas nesse momento a “micro” estratégia (a falta dela) jogou por água abaixo a “macro”: o caixa me pergunta se eu usava muito este cartão, e respondi que não. Ele então me diz: “ah, então você não precisa levar com você este cartão, pois para registrarmos os pontos para o programa de fidelidade basta informar o CPF…”.

Isso acontece o tempo todo. O rapaz me atendeu bem, fez tudo certo, mas não havia compreendido o “alcance” que tinha aquela estratégia da empresa. E, com apenas um comentário, “incentivou” um cliente a nem mais ter ao menos a possibilidade de usar o cartão como um cartão de crédito – nem mesmo na própria loja, pois já não estava mais na carteira…

Esse é um cuidado fundamental ao se elaborar e implementar novas estratégias: garantir ações que sustentem ao longo do tempo o melhor resultado para o plano adotado. No dia a dia, com todas as pessoas, em todos os momentos – isso é “micro” estratégia – essencial para consolidar as “macro” estratégias das organizações.

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Por Paulo Penna e Fernando Bronca

Embora sendo indivíduos, chegamos da pedra lascada até aqui, como daqui chegaremos, um dia, quem sabe, às estrelas, como uma única espécie.

Como qualquer outra espécie, fomos movidos pela necessidade de respostas e reações constantes aos ambientes em mudança em torno de nós, primeiro, e não às expectativas das pessoas em relação a nós.

As adaptações promovidas pelo entendimento das respostas comportamentais que o ambiente produz nas pessoas que neles se estabelecem é, por isso, o estado da arte da compreensão das dinâmicas das relações interpessoais visando a gestão de pessoas no ambiente organizacional.

E entender o ambiente requer um alto grau de inteligência gerencial para mensuração de fatores diretos e indiretos que vão impactar nos controles dos resultados que se esperam das pessoas que neles procuram se estabelecer.

Exemplo: uma empresa se depara recorrentemente com a falta de comunicação assertiva entre setores, resultando na ocorrência de problemas por falta de compreensão das atribuições de responsabilidades e competências entre as partes envolvidas, com perda de produtividade, comprometendo o serviço ou produto e levando à rejeição do resultado pelos gestores ou, pior, pelo cliente. Geralmente as tentativas de solução a problemas dessa ordem se dão por uma busca de identificação de pontos falhos na cadeia produtiva adotando, quase sempre, a perspectiva que o problema se dá nas relações entre as pessoas e que umas devem atender não às demandas do ambiente, mas às expectativas umas das outras, gerando tensões, promovendo polarizações e partindo, por fim, para o conflito, velado ou aberto, com degeneração das relações interpessoais e perda de produtividade e resultados.

Em outras palavras, esperam-se mudanças nas pessoas, mesmo que o ambiente em que elas se encontram permaneça o mesmo.

No nosso passado evolutivo o ambiente era composto de variáveis externas, geralmente independentes do nosso controle, sendo ele frio ou calor extremos, eventos catastróficos e fauna hostil, nos tornando totalmente reativos aos ambientes em que nos estabelecíamos.

Mas, no nosso presente organizacional, como condição para qualquer expectativa de futuro, o ambiente deverá ser cada mais composto de variáveis intrínsecas, interdependentes entre si e sujeitas aos nossos controles proativos, sendo eles processos bem estruturados, ferramentas tecnológicas adequadas e pessoas altamente capacitadas.

Dessa forma a solução para o problema apresentado como exemplo se deslocaria da pressão negativa das pessoas entre si mesmas e partiria para uma pressão positiva do ambiente sobre as pessoas.

Isso se dará através da inteligência gerencial aplicada à otimização dos processos para a identificação e prevenção de problemas, antes que eles se apresentem; o emprego de ferramentas tecnológicas que possam sinalizar as etapas das atividades conclusas ou a concluir de forma que todos os envolvidos tenham uma visão 360º do ciclo das atividades desenvolvidas, criando um modelo de gestão que nivele a todos, mas que permita que cada um seja avaliado com o mínimo de subjetividade e o máximo de objetividade sobre as suas atribuições e responsabilidades ao longo dos processos.

Sob esse binômio, processos e tecnologia a serviço do aprimoramento das condições de gerenciamento, a empresa será cada vez mais bem sucedida em treinar e estimular as pessoas nos conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para responderem de forma assertiva e eficiente às demandas, gerando os resultados que o ambiente organizacional, hoje, como no passado a Natureza, apresenta como condição para a sobrevivência e, muito além disso, para o sucesso dos que se fizerem os mais aptos e conquistaram o direito de continuar a evoluir e receber o devido reconhecimento profissional pelos méritos demonstrados.

As organizações estariam assim criando para si um ambiente ainda mais competitivo para o mercado, mais desafiador e também colaborativo para seus colaboradores e, ao mesmo, tempo, mais justo para todos.

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A maioria de nós já ouviu, talvez mais de uma vez, que as mulheres conseguem fazer muitas coisas ao mesmo tempo – bem diferente dos homens, que conseguem se dedicar a apenas uma coisa de cada vez. Essa percepção, cada vez mais aceita e “comprovada”, já seria um bom motivo para refletirmos mais se já não está na hora de efetivamente termos mais mulheres no comando das organizações em geral.

Tivemos uma recente experiência, traumática para muitos, de uma “Presidenta” da República, mas que, ao que parece, galgou esta posição por algumas características, digamos, não tão associada assim às mulheres (não cabe aqui detalhar). Talvez tenha faltado mais “A” para a “Presidenta”.

Com mais “A” quero dizer, literalmente, mais características femininas. Mais do que fez com que as mulheres se destacassem tanto nos espaços corporativos e políticos que duramente conseguiram e conseguem cavar. Mais “A” para mim é mais sensibilidade para lidar com pessoas e situações, que são cada vez mais complexas e exigem tratamentos diferenciados. Mais “A” é mais compreensão, mais carinho, mais cuidado.

Mais “A” é mais atenção, mais dedicação e capricho para fazer as coisas bem feitas – mesmo as pequenas e aparentemente sem tanta importância. Mais sutileza, mais leveza, mais suavidade. Mais capacidade de ir adiante em situações difíceis, visão mais ampla para enxergar o futuro com mais discernimento e assim planejar melhor. E mais intuição

Gestão é “A”, organização também. Humanidade é “A”, alegria também. Vontade é “A”, paciência também. Pessoas são “A”, qualidade de vida também. Amor não é “A”, mas amar é…

Bom, se as mulheres conseguirem “impor” estas características nas organizações e ainda serem responsáveis por tantas coisas ao mesmo tempo (sem perder a ternura!), acredito que as organizações precisam mesmo de mais mulheres no comando. Aliás, o mundo todo deveria compreender e aceitar que precisa de mais “A”…

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Primeiro vamos relembrar quais são os “10 Mandamentos”:

1. Querer fazer
2. Entender o que vai fazer
3. Avaliar o todo
4. Prestar atenção
5. Planejar, criar, inovar
6. Pesquisar, estudar, aprender
7. Comunicar e compartilhar
8. Ter Foco e objetividade
9. Ter disciplina
10. Revisar tudo, sempre

Vamos agora falar um pouco mais sobre os outros 8 ‘Mandamentos’:

3. Avaliar o todo

Ter uma visão ampla do que vai fazer é o próximo passo. Entender se dispõe de todos os recursos para executar a atividade proposta, quais as consequências do que vai ser feito, qual a devida relevância do que será feito dentro de um “projeto ou contexto maior”. A maioria das coisas que fazemos no dia a dia encaixam-se nesta condição: fazem parte de “algo mais amplo”, e nem sempre nos damos conta disso. Compreenda isso e tudo o que for fazer ganhará um significado ainda maior.

4. Prestar atenção

Por incrível que pareça, esta é uma das maiores dificuldades que já identifiquei nas pessoas para que façam algo bem feito. Muita gente não consegue seque ouvir o que outro está falando até o fim, já está ansioso para responder ou para sair fazendo alguma coisa. Não tem segredo: prestar atenção no que está ouvindo, no que vai falar, no que está fazendo, no ambiente, nas pessoas, no cenário, são etapas fundamentais para que todo o resto funcione bem.

5. Planejar, criar, inovar

Bom, agora que você já tem todas as informações, sabe das expectativas dos envolvidos e dos recursos (e orçamento) disponíveis, é hora de planejar (falaremos mais sobre métodos simplificados de planejamento em breve, em outros posts). Mas este é também o momento de criar, propor inovações – enquanto seu trabalho ainda está no papel. Procure fazer um plano consistente do que é “básico”, essencial para atingir os objetivos e atender as expectativas das pessoas – mas tente ousar, propor alternativas e novas soluções. Tanto para planejar melhor e inovar, não pule o próximo “Mandamento”, o sexto da nossa lista.

6. Pesquisar, estudar, aprender

Este sexto “mandamento” se mistura um pouco com o anterior. Para planejar, criar e inovar, é fundamental pesquisar, estudar, aprender o máximo que puder. Com tanta informação disponível atualmente, torna-se ainda mais necessário pesquisar sobre o assunto, para observar as diferentes opiniões e percepções, as diferentes versões sobre determinado acontecimento. Pesquisando mais, fica mais fácil ter ideais, inovar, e certamente seus planos ficarão mais consistentes.

7. Comunicar e compartilhar

Uma comunicação eficaz com os envolvidos e interessados em determinado trabalho é umas das formas de garantir que as coisas funcionem. Faz muita diferença compartilhar o plano que será executado, conscientizar as pessoas sobre os objetivos e expectativas e deixar claras as condições e os recursos disponíveis.

8. Ter Foco e objetividade

Pode não fazer sentido, mas muitas pessoas e empresas até chegam a fazer planos – mas têm muita dificuldade de executá-los, geralmente por simplesmente não seguí-los. Gosto muito de uma expressão em inglês: “Stick to the plan”, fácil de traduzir: “Siga o plano!”. Se fez um plano, siga. Avalie constantemente para saber se está no caminho certo; se não estiver corrija a tempo. Se estiver indo bem, melhore ainda mais. Por isso é tão importante ter um bom plano.

9. Ter disciplina

Isso é básico – e muito desafiador. Todo bom resultado exige algum tipo de esforço (quando parte do esforço é dedicada aos 8 “mandamentos” anteriores, o esforço tendo a ser menor nesta fase que exige muita disciplina). Esforço está muito ligado a disciplina. Agenda, planejamento e regularidade ajudam. E relembre o “1º mandamento”: tem que querer fazer, e queira fazer o melhor!

10. Revisar tudo, sempre

Revisar bem as coisas aumenta a chance de acerto. Seja um texto, um relatório, uma coisa que quer dizer a alguém. Quanto mais você revisar, mais vai poder caprichar, pensar melhor, ter ideias complementares, reduzir os riscos e… fazer um trabalho bem feito!

Se você gostou do conteúdo deste texto, entre na página de contato do nosso site (www.prescriptum.com.br) e solicite o envio do e-book sobre o assunto.

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